Коллекторы в России начали использовать средства анализа эмоций должников

18.02.2021 12:49
Коллекторы в России начали использовать средства анализа эмоций должников

Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал использовать в центрах обработки звонков специальную систему, позволяющую по голосу клиента определять его эмоции.

О проекте рассказывает РБК, ссылаясь на информацию, полученную от гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого. Идея заключается в том, чтобы в режиме реального времени корректировать сценарий диалога с должником, основываясь на его эмоциональном состоянии.

Платформа, разработанная компанией VS Robotics (дочерняя структура АБК), интегрируется в программу, которой пользуются операторы call-центров. Далее система «на лету» анализирует голос должника и делает вывод о том, в каком состоянии тот находится. В частности, распознаются семь эмоций: радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость.

Коллекторы в России начали использовать средства анализа эмоций должников

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — поясняет господин Теплицкий.

Таким образом, формируется своеобразный психологический портрет должника, что позволяет оптимизировать сценарий дальнейшей беседы с ним. За счёт этого повышаются шансы на положительный результат диалога.

Источник

Следующая новость
Предыдущая новость

За 2 неделе Андрей Волков захватил 35 объектов недвижимости Топовые стиральные машины с сушкой разного ценового сегмента Поднятие дома на домкратах от профессионалов Игровые автоматы в казино-онлайн Room Cоздание сайтов и SEO-продвижение в Минске

Последние новости