Планирование работы и контроль ситуации – лучший способ

25.05.2014 14:34

При возникновении постоянных проблем всегда следует выяснить главные причины, затем продумать адекватные пути решения проблем. Но есть и несколько базовых моментов, которые неизменны для любого call-center, работающего в системе прямой маркетинг.

В первую очередь следует принимать на работу изначально «правильных» операторов. Для этого следует изучить данные самых эффективных сотрудников, которые не только давно, но и крайне успешно трудятся в данной сфере. Выделяя самые лучшие их характеристики, можно составить некий портрет идеального соискателя. Этот подход можно назвать наиболее успешным.

Следует учесть и то, что не каждый человек может работать в call-center, ведь нужно быть не просто усидчивым, но и стрессоустойчивым. (Даже не стоит говорить о том, что многие клиенты не считают нужным сдерживаться в колких изречениях или ведут себя неуравновешенно).

Обязательно надо обращать внимание на атмосферу внутри коллектива. Она должна быть дружелюбной. Мобильный офис, где в течение смены находятся операторы, должен выглядеть уютно, чтобы весь рабочий день можно было провести в обстановке комфорта.

Все благоприятные условия, созданные для работы, обязательно станут фактором для сокращения частых кадровых изменений. Но формирование такого внутреннего климата и его поддержание – это усиленная работа менеджеров, которые непосредственно ежедневно контактируют с коллективом.

Обязательно учитывается и вопрос оплаты труда. Руководители должны тщательно изучать рынок, чтобы всегда находиться в курсе каждого изменения в оплате труда. Если за этим не следить, то конкуренты, работающие в этой же сфере, могут просто предложить «больше». Для некоторых этот фактор станет основополагающим.

Грамотный подход к работе с операторами будет основываться не только на контроле или банальном повышении оплаты труда. Стоит подумать и над программами поощрения, где смогут фигурировать каждый из сотрудников, независимо от стажа и опыта работы. Справедливые и прозрачные прибавки к зарплате могут быть ориентированы на опыте, производительности операторов. Привилегии, конечно же, должны иметь все, кто имеет большой стаж работы в компании.

Это станет превосходным стимулом для тех, кто только пришёл. Оплачиваемые отпуска или медицинские страховки, возможность получения кредитов или пенсионные выплаты – всё это станет привлекательным для любого сотрудника и стимулом работать именно в этой компании. Не стоит ограничивать и возможность лично принимать решение. Каждый из операторов call-center должен иметь соответствующие полномочия и чувствовать свою значимость в деле.

Немаловажным фактором будет смена деятельности, возможность иметь неоднократные перерывы, чтобы работа не выглядела монотонной. В современном бизнесе очень часто практикуется гибкий график и работа на расстоянии. Возможно, кто-то из сотрудников предпочтёт время от времени вести свою деятельность из дома. Пусть получит такую возможность.

Стоит помнить, что обучение каждого нового сотрудника обойдётся намного дороже и в материальном плане и во времени. Поэтому легче вложить в эти деньги в поощрительный фонд своих, уже грамотных обученных людей, приносящих неоценимую помощь в работе предприятия.