В Сочи заработал проект по оценке качества услуг медицинских центров

20.08.2019 0:50

В Сочи заработал проект по оценке качества услуг медицинских центров

Высокое качество оказываемых услуг постепенно становится стандартом в большинстве компаний сферы обслуживания.

Не исключением, а скорее одним из наиболее ярких примеров такой тенденции являются частные организации сферы здравоохранения.

Объективно говоря, никто по своей воле не хочет быть частым гостем клиник, а если такие визиты и случаются, то связаны они с тем или иным дискомфортом. В добавок к этому уж точно не хочется, к примеру, получить неожиданную порцию хамства на ресепшене или в кабинете врача (что далеко не редкость в бюджетных больницах).

Это прекрасно понимают владельцы частных клиник и медицинских центров,все большее внимание обращается на качество оказания услуг. Перейти от пустых лозунгов с рекламных проспектов к реальному повышению уровня обслуживания помогает проект Servicemetrics.ru

Чем занимается сервис?

Servicemetrics.ru оценивает качество оказания услуг по всем важным аспектам: работа операторов колл-центра, работа ресепшена и касс, работа лечащего врача и уровень комфорта. Без внимания не остается ни один важный для пациентов параметр, что позволяет сформировать полную картину уровня сервиса.

Как работаем система?

После прохождения приёма пациенту предлагается заполнить небольшую анкету, оценить клинику по ряду параметров и оставить отзыв. Данные со всех анкет аккумулируются и анализируются.

Одним из важнейших факторов является работа с жалобами пациентов, проводимая в несколько этапов:

если по результатам анкетирования выявлена жалоба, то специалист сервиса, либо администрация клиники связывается с пациентом и выясняет причину недовольства;
далее проводятся мероприятия по предотвращению повтора подобной ситуации в клинике (так, например, в одной из клиник после анализа отзывов и общения с пациентами была серьёзно переработана CRM-система, потому что операторы колл-центра порой давали неверные рекомендации по подготовке к той или иной медицинской процедуре, что не лучшим образом давало о себе знать уже на самом приёме. Теперь для всех процедур в CRM прописаны четкие инструкции, которые оператор и передаёт пациентам во время записи, что свело наличие таких ошибок до 0);
после устранения причины жалобы специалист связывается с клиентом и сообщает о проведённых работах.

Весь этот процесс строится на нескольких основных принципах:

общение с пациентами является ключом к повышению качества обслуживания;
каждая жалоба важна и не останется без внимания;
меры принимаются незамедлительно.

Есть ли сервисы для самих пациентов?

Основной упор сделан на оказание услуг именно организациям, однако, как в качестве дополнительной функции было решено сделать публичный рейтинг медицинских центров. Вот, например, общий рейтинг клиник Cочи: sochi.servicemetrics.ru/uslugi/medicinskie-centry/

Повторимся, что это лишь дополнительный функционал (рейтингов или списков мед. учреждений уже достаточно много и делать еще один такой не имеет большого смысла), однако, авторы проекта все-таки внесли небольшие отличия от других списков, главным из которых является принцип ранжирования, в котором более высокие места занимают клиники с большим количеством рекомендаций пациентов (плохую организацию рекомендовать не будут). Кроме того, в отличии от других известных порталов, а также Яндекса и Google, купить место в рейтинге тоже нельзя – какое качество услуг, такая и позиция, просто и прозрачно.

На данный момент портал работает с несколькими клиниками в Сочи и Ростове-на-Дону и постоянно расширяет функционал платформы.